Ai tuoi Clienti, parli come ai tuoi dipendenti!!

Può non sembrare vero, se sei una multinazionale. O se sei un libero professionista. O se sei molto, molto camaleontico.

Ma devi essere davvero bravo, altrimenti ti si “sgama” subito la falsità.

Ma se sei un imprenditore di piccolissima, piccola e anche media impresa, che tu lo voglia o no il livello e lo stile comunicativo che utilizzi verso i tuoi dipendenti è lo stesso che loro utilizzeranno verso i tuoi clienti. E quindi, la tua azienda finirà per parlare ai suoi clienti come tu parli con i tuoi dipendenti.

Succede a tutti noi: se una persona ci tratta bene, ci viene naturale trattarla altrettanto bene; se una persona ci insulta, reagiamo con lo stesso atteggiamento e con una energia uguale e contraria. Mettendo in atto quello che si definisce “combatti o fuggi”. Quindi se una persona ci tratta male, o combattiamo e rispondiamo alla provocazione oppure semplicemente fuggiamo, senza senza opporre contradditorio, senza scrivere, senza dare feedback.

Ma allora, il Customer Communication Management (CCM)? 

È una figata ma funziona solo con aziende molto grandi.

Infatti il Customer Communication Management (CCM) indica sia la strategia da mettere in campo per gestire la comunicazione con il cliente sia l’insieme di tecnologie che la rendono possibile.

In tal senso, la CCM è legata a doppio filo con la Customer Experience e rappresenta una leva competitiva importantissima in grado di fare la differenza per un’azienda, a volte più dei prodotti e servizi, che tendono oggi a essere sempre più indifferenziati. L’esperienza vissuta nelle relazioni accresce infatti la reputazione e la credibilità di un brand agli occhi del cliente.

Ma per la tua PMI o per la tua PPMI cosa significa? Chi fa la CCM? Il tuo dipendente.

Non la fa la comunicazione aziendale, né i tuoi social; non ci sono CRM che sfornano comunicati e post con l’intelligenza artificiale né società di comunicazione che si inventano contest e format. Ci sono i tuoi dipendenti che rispondono al telefono, ci sono gli amici dei tuoi dipendenti che commentano i post e interagiscono con cuoricini e like, ci sono gli addetti marketing che creano i contenuti e grafici che si inventano cornici colorate.

E lo faranno meglio se sono trattati meglio dalla persona di riferimento in azienda, l’imprenditore. Oppure dal loro capo, che a sua volta – se non è davvero illuminato e quindi preziosissimo – li tratterà come tu tratti lui.

La comunicazione funziona come l’educazione: è un processo che ha delle conseguenze a cascata, come il domino, il gioco dove, urtandone una, le tessere cadono una dietro l’altra.

Puoi lavorare alla brochure più acchiappalike del mondo, o mettere sul sito le foto di collaboratori con grandi sorrisi, ma se quando il cliente chiama riceve una risposta scontrosa e scocciata e non si sente ascoltato, avrai un grosso problema.

Perché il tuo post vendita, o Customer Care, tratta i clienti come tu tratti lui.

I Clienti al centro: ma quali?

Una volta, solo pochi anni fa, si gridava alla rivoluzione perché il paradigma della comunicazione era passato rapidamente dal PRODOTTO al CLIENTE:  e si riempivano le pagine (e gli schermi del computer) asserendo, a ragione, che la comunicazione stava passando dal focus principale sul prodotto o sul servizio offerto dall’azienda al cliente, ai suoi bisogni, esigenze e desideri.

E si leggeva spesso di studi e ricerche che sottolineavano come le aziende stessero passando da un approccio “business-centrico” a uno sempre più “customer-centrico”; non più ottimizzazione, profitti e processi al primo piano, bensì i bisogni umani.

Tutto corretto se si parte dalla definizione corretta di cliente che, come sappiamo,  è ESTERNO (cioè chi compra materialmente il tuo prodotto o il tuo servizio) e INTERNO (cioè che fa in modo che il prodotto o il servizio siano erogabili o vendibili).

Che ci sia la necessità di un cambio di paradigma ulteriore per il Customer Comunication Management è una nostra idea da anni: il cliente esterno resta quello da prediligere, ma nel contempo (in alcune realtà soprattutto) va valorizzato il cliente interno, cioè, i tuoi dipendenti. Ed è più semplice di quello che pensi, anche se assolutamente non facile. Basta cominciare, ed esercitarti.

Se intendi cominciare a lavorare sul tuo livello di comunicazione, imparare le tecniche più efficaci e apprendere come utilizzarle, contattaci.

Senza remore, non permettere alla paura di fregarti: scrivi a chiedi@whitening.life per conoscere programmi e date delle prossime formazioni, o semplicemente per richiedere un incontro di approfondimento.

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E nel frattempo, perché non cominciare questo percorso leggendo un libro? Questo è il nostro consiglio.